CRM sistemos pasirinkimas primena automobilio pirkimą – visi parduotuvėse blizga, visi žada tą patį, bet realybėje kiekvienas variantas tinka skirtingam gyvenimo būdui. Vieni verslai skuba, kiti dirba lėtai ir metodiškai, treti tiesiog nori pagaliau nustoti ieškoti kliento kontaktų per Excel failus, kuriuos kažkas pervadino „final_final_v2”. Jei jau susimąstei apie CRM, tikriausiai jau pavargai nuo chaoso – tai geras ženklas, reiškia, kad esi pasiruošęs realiam sprendimui, o ne dar vienam programėlės eksperimentui.
Kodėl dauguma CRM diegimų žlunga dar prieš prasidėdami
Statistika negailestinga – nemaža dalis įmonių, nusipirkusių CRM, po pusmečio ją naudoja vos keliais procentais galimybių arba visai numeta. Priežastis dažniausiai ne pati programa, o tai, kad ją renkasi ne tas žmogus ir ne dėl tų priežasčių. Vadovas pamato gražų demo, susižavi grafikais, pasirašo metinę sutartį – o pardavimų komanda po savaitės grįžta prie senų įpročių, nes naujoji sistema reikalauja pildyti dvigubai daugiau laukų nei anksčiau.
Prieš žiūrint į konkrečius pavadinimus rinkoje, verta atsakyti sau į vieną nemalonų klausimą: ką tiksliai dabar darome blogai? Ar pamirštame paskambinti klientams laiku? Ar informacija apie sandorius išsibarsčiusi po skirtingų žmonių galvas ir el. pašto dėžutes? Ar tiesiog nematome, kiek realiai uždirbame per mėnesį iš pasikartojančių klientų? Kiekvienas atsakymas veda prie skirtingo tipo sprendimo.
Funkcijos, kurios atrodo svarbios, bet realiai ne visada tokios yra
Pardavimų puslapiuose CRM tiekėjai mėgsta rodyti ilgus funkcijų sąrašus – automatizacija, AI prognozės, dirbtinio intelekto asistentai rašantys laiškus. Skamba įspūdingai, bet 80% mažų ir vidutinių įmonių šiais dalykais niekada nepasinaudos taip, kaip įsivaizduoja pirkimo metu.
Kas iš tiesų dažniausiai lemia, ar sistema bus naudojama kasdien:
- Kiek pastangų reikia įvesti naują kontaktą. Jei reikia pildyti 15 laukų, žmonės tiesiog tinginiaus tai daryti.
- Mobili versija. Pardavimų agentas, sėdintis susitikime, turi galėti akimirksniu pridėti pastabą telefonu, o ne grįžęs į biurą prisiminti, ką kalbėjo prieš tris valandas.
- Integracija su el. paštu. Jei laiškai neatsiranda automatiškai CRM viduje, žmonės tiesiog gyvens Gmail’e ir CRM taps papildoma, niekam nereikalinga našta.
- Greitis. Sistema, kuri užkrauna puslapį per 5 sekundes, po savaitės bus vengiama sąmoningai.
Dirbtinis intelektas, prognozavimo įrankiai, sudėtingi dešbordai – tai antro etapo dalykai. Pirmiausia turi veikti pagrindas, kitaip prabangūs priedai bus tiesiog nenaudojami dekoracija.
Debesija ar lokali sistema – jau nebe klausimas daugumai
Prieš dešimtmetį šis pasirinkimas buvo tikra dilema, bet dabar debesijos (cloud) sprendimai laimėjo beveik visose situacijose, išskyrus labai specifinius atvejus – griežtas duomenų suverenumo reikalavimus turinčias organizacijas, pavyzdžiui, valstybines institucijas ar bankinį sektorių su labai konkrečiais reguliavimo reikalavimais.
Debesijos CRM privalumai praktikoje reiškia, kad neieškai IT specialisto serveriams prižiūrėti, atnaujinimai vyksta automatiškai, o prieiga iš bet kurio įrenginio yra savaime suprantama, ne papildoma paslauga už kurią mokama daugiau. Vienintelis realus minusas – priklausomybė nuo interneto ryšio ir tai, kad duomenys fiziškai guli ne tavo serveryje. Jei tai tikrai kritiška tavo verslui, tada verta žiūrėti lokalius sprendimus, tačiau tokių atvejų mažuma.
Kaina – kur slepiasi netikėti mokesčiai
Čia dažniausiai nutinka nemalonios staigmenos. Skelbiama kaina „nuo 15 eurų per mėnesį vartotojui” atrodo priimtina, kol nepaskaičiuoji, kad automatizacijos funkcijos, kurios buvo pagrindinė priežastis pirkti šią sistemą, priklauso jau kitam, brangesniam planui. Arba kad SMS integracija kainuoja atskirai, arba kad papildomų vartotojų limitas pasibaigia greičiau, nei tikėtasi.
Prieš pasirašant sutartį, verta patikrinti keletą konkrečių dalykų:
- Ar kaina skaičiuojama nuo aktyvių vartotojų, ar nuo visų sukurtų paskyrų.
- Kiek kainuoja duomenų perkėlimas iš senos sistemos – kai kurie tiekėjai už tai ima atskirą, gana nemažą sumą.
- Ar yra minimalus sutarties terminas (metinis mokėjimas gali būti 20-30% pigesnis, bet užrakina tave, jei sistema neveiks).
- Kokia yra techninio palaikymo kokybė nemokamu planu – dažnai atsakymo laikas ištemptas iki kelių darbo dienų.
Geras principas – skaičiuoti ne kainą per vartotoją per mėnesį, o pilną metinę kainą su visais realiai reikalingais priedais, tada lyginti tiekėjus tarpusavyje. Skirtumas dažnai būna kur kas didesnis, nei rodo pirminė reklaminė kaina.
Konkretūs žaidėjai rinkoje ir kam jie tinka
Nesu čia tam, kad reklamuočiau vieną ar kitą, bet praktikoje matomas gana aiškus segmentavimas pagal verslo dydį ir poreikius.
Pipedrive – geras pasirinkimas mažoms pardavimų komandoms, kurioms svarbiausia vizualus sandorio kelio (pipeline) matymas ir paprastumas. Nėra perkrautas funkcijomis, greitai išmokstamas per kelias dienas.
HubSpot – populiarus dėl nemokamos versijos, tačiau ta nemokama versija dažnai yra tiesiog „įtraukiantis kabliukas”. Kai verslas auga ir prireikia rimtesnės automatizacijos, kainos šoktelėja gerokai. Vis dėlto rinkodaros ir pardavimų sujungimas vienoje sistemoje čia padarytas tikrai gerai.
Zoho CRM – kainos-kokybės santykiu vienas geriausių variantų vidutinio dydžio įmonėms, ypač jei jau naudoji kitus Zoho produktus. Sąsaja šiek tiek senstelėjusi vizualiai, bet funkcionalumas platus.
Bitrix24 – populiaru Rytų Europoje, turi labai gausų nemokamą planą, tačiau kaina paslėpta kitur – sudėtingesnis įsisavinimas ir šiek tiek chaotiška sąsaja pradžioje.
Salesforce – rinkos milžinas, tinka didelėms organizacijoms su sudėtingais procesais ir savo IT komanda, kuri gali prisitaikyti sistemą prie savo poreikių. Mažam verslui dažnai tai perteklius, kaip pirkti krovininį automobilį, kad nuvažiuotum į parduotuvę.
Žmogiškasis faktorius, apie kurį pamirštama
Geriausia sistema pasaulyje bus bevertė, jei komanda ją ignoruos. Prieš diegiant bet kokį CRM, verta pačiam sau atsakyti – kas taps sistemos „šeimininku” viduje, kas rūpinsis, kad duomenys būtų pildomi tvarkingai, kas atsakys į klausimus naujiems darbuotojams? Jei atsakymas „niekas konkrečiai”, tikimybė, kad sistema po kelių mėnesių taps apleista duomenų kapinė, yra labai didelė.
Praktiškas patarimas – pradėti nuo minimalaus, būtinojo naudojimo scenarijaus. Ne bandyti iškart automatizuoti viską, sukurti dešimtis pasirinktinių laukų ir sudėtingų taisyklių, o pradėti nuo trijų dalykų: kontaktų sąrašo, sandorio etapų ir priminimų apie tolesnius veiksmus. Kai komanda pripranta prie šio pagrindo ir tai tampa įpročiu, tada galima pamažu pridėti sudėtingesnius sluoksnius.
Vietoj išvadų – kelionės žemėlapis prieš perkant
Jei jau iki šios vietos skaitai, tikriausiai ieškai ne dar vieno funkcijų sąrašo, o realaus atsakymo – ką konkrečiai daryti. Štai praktinis maršrutas, kuris padeda išvengti didžiausių klaidų:
- Pirmiausia surašyk 3-5 konkrečias problemas, kurias dabar turi (ne bendrai „reikia geriau organizuotis”, o konkrečiai – „pamirštame paskambinti klientams po pasiūlymo išsiuntimo”).
- Testuok mažiausiai dvi-tris sistemas nemokamu bandomuoju laikotarpiu su realiais duomenimis, ne demo pavyzdžiais.
- Įtrauk į testavimą tuos žmones, kurie realiai naudos sistemą kasdien, ne tik vadovybę.
- Paskaičiuok pilną metinę kainą su visais reikalingais priedais, ne tik reklaminę pradinę sumą.
- Patikrink, kaip lengvai galėsi išsikelti savo duomenis, jei po metų nuspręsi keisti sistemą – geras tiekėjas šito neslepia ir nesunkina dirbtinai.
Ir galiausiai – nebijok pasirinkti paprastesnio varianto, nei siūlo pardavimų vadybininkas kitoje pusėje. CRM neturi būti įspūdingas, jis turi būti naudojamas. Sistema, kurią komanda atidaro kasdien ir laiko naujausią informaciją, visada bus vertingesnė už tą, kuri turi šimtą funkcijų, bet dulka po registracijos savaitės.
